Prohibición de las llamadas comerciales sin consentimiento

El 29 de junio de 2023 entró en vigor el artículo 66.1.b) de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, en virtud del cual se reconoce el derecho de los usuarios finales a no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial.

En otras palabras, las empresas tienen prohibida la realización de llamadas comerciales no deseadas o «spam» telefónico, salvo que exista una base jurídica que las legitime.

En el presente artículo vamos a resolver las principales preguntas que se plantean en relación con esta prohibición y con las consecuencias que puede acarrear para aquellas empresas que emplean las llamadas telefónicas como parte de su actividad comercial.

¿En qué consiste la prohibición de realizar llamadas comerciales sin consentimiento?

De conformidad con lo dispuesto en el citado artículo 66.1.b), los usuarios finales de los servicios de comunicaciones telefónicas tendrán derecho a:

• No recibir llamadas automáticas sin intervención humana o mensajes de fax con fines de comunicación comercial sin haber prestado previamente su consentimiento para ello.
• No recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial, salvo que exista consentimiento previo del propio usuario para recibir este tipo de comunicaciones o que la comunicación pueda ampararse en otra base de legitimación de las previstas en el artículo 6.1 del Reglamento (UE) 2016/679, relativo al tratamiento de datos personales.

¿A qué empresas afecta la prohibición de las llamadas comerciales?

El artículo 64.2 de la Ley General de Telecomunicaciones dispone que «los operadores que suministren redes públicas de comunicaciones electrónicas o que presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público estarán obligados a respetar los derechos reconocidos en este capítulo», entre los cuales se encuentra nuestro derecho a no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial.

A tal efecto, el apartado 45 del Anexo II de la citada ley define al operador como la «persona física o jurídica que suministra redes públicas de comunicaciones electrónicas o presta servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público y ha notificado al Registro de operadores el inicio de su actividad o está inscrita en el Registro de operadores».

No obstante, la Agencia Española de Protección de Datos, a través de la Circular 1/2023, de 26 de junio, precisó que la prohibición de realizar llamadas comerciales no deseadas resulta de aplicación a todos los responsables del tratamiento que realicen llamadas comerciales, con independencia del sector al que pertenezcan.

Esto se debe a que se trata de una normativa referida a los derechos de los consumidores y usuarios que se aplica de manera general a cualquier empresa o empresario que utilice los servicios de comunicaciones telefónicas, y no solamente a las compañías operadoras del sector de las telecomunicaciones.

En definitiva, todas las empresas que realicen llamadas comerciales quedan obligadas a cumplir con la citada prohibición.

¿Qué excepciones existen para realizar llamadas comerciales?

La prohibición de realizar llamadas comerciales sin consentimiento no opera de forma absoluta, sino que contempla una serie de excepciones.

En este sentido, el artículo 66.1.b) dispone que dicha prohibición opera «salvo que exista consentimiento previo del propio usuario» o «salvo que la comunicación pueda ampararse en otra base de legitimación de las previstas en el artículo 6.1 del Reglamento (UE) 2016/679».

Por tanto, la primera y más evidente excepción a dicha prohibición es la existencia de consentimiento por parte del consumidor, lo cual resulta lógico y coherente, en la medida en que la prohibición se refiere a las llamadas «no deseadas».

Este consentimiento debe ser previo, libre, específico, informado e inequívoco, de acuerdo con las exigencias establecidas en el Reglamento General de Protección de Datos y en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.

No podrán realizarse llamadas comerciales a números generados de forma aleatoria sin el consentimiento previo del usuario.

En relación con esta exigencia de consentimiento previo, conviene precisar que también se extiende a las guías telefónicas o guías de abonados, las cuales son habitualmente utilizadas por las empresas de telemarketing para la realización de sus campañas.

En este sentido, la Circular 1/2023, de 26 de junio, de la Agencia Española de Protección de Datos ha dispuesto que:

«Los números de teléfono obrantes en las guías de abonados únicamente podrán utilizarse respecto de aquellos abonados que hayan prestado su consentimiento expreso para su uso con fines comerciales, lo que deberá figurar, con carácter general, en las correspondientes guías».

La segunda excepción consiste en la posibilidad de que la llamada comercial se encuentre amparada en el interés legítimo de la empresa o de un tercero, de conformidad con el artículo 6.1.f) del Reglamento General de Protección de Datos.

Aunque el artículo 6.1 del Reglamento contempla otras bases de legitimación, la Circular 1/2023 de la Agencia Española de Protección de Datos considera que, en el ámbito concreto de las llamadas comerciales no solicitadas, las bases generalmente aplicables son el consentimiento y, en determinados supuestos, el interés legítimo.

Por tanto, no basta con que la empresa invoque de manera genérica la ejecución de un contrato, el cumplimiento de una obligación legal o cualquier otra base de legitimación. Debe analizarse si la llamada comercial es realmente necesaria y se encuentra jurídicamente justificada.

¿Cuándo existe interés legítimo para realizar llamadas comerciales?

La posibilidad de realizar llamadas comerciales sin consentimiento basándose en «la satisfacción de intereses legítimos perseguidos por la empresa» ha sido objeto de un amplio debate jurídico desde la publicación de la Ley General de Telecomunicaciones.

El interés legítimo es un concepto que exige valorar las circunstancias concretas de cada tratamiento y ponderar los intereses de la empresa frente a los derechos y libertades de las personas destinatarias de las llamadas.

La interpretación de dicha excepción fue uno de los principales motivos que llevaron a la Agencia Española de Protección de Datos a emitir su Circular 1/2023, de 26 de junio, en la cual la citada Agencia ha delimitado el concepto de interés legítimo señalando que:

«El responsable del tratamiento deberá realizar, con carácter previo al inicio del tratamiento y atendiendo a las distintas categorías de afectados, la correspondiente ponderación de los derechos e intereses en conflicto.

La AEPD presumirá, salvo prueba en contrario, que el tratamiento es lícito cuando exista una relación contractual previa, siempre que el responsable hubiera obtenido de forma lícita los datos de contacto del destinatario y los empleara para comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de su propia empresa que sean similares a los que inicialmente fueron objeto de contratación con el cliente.

Esta presunción no ampara la comunicación de los datos personales a otras entidades pertenecientes al mismo grupo empresarial con fines de comunicación comercial, siendo necesario el consentimiento específico previo del usuario.

La AEPD no presumirá, en el marco de esta ponderación y salvo prueba en contrario, la existencia de una expectativa razonable de los interesados en aquellos casos en los que no exista una relación contractual vigente, una solicitud o una interacción previa realizada durante el último año por parte del interesado con el responsable que pretenda realizar la acción comercial, particularmente cuando este tratamiento suponga una pérdida de control del interesado sobre sus datos».

En consecuencia, la Agencia Española de Protección de Datos presume la existencia de interés legítimo, salvo prueba en contrario, cuando concurran las siguientes circunstancias:

• Exista una relación contractual previa con el consumidor.
• Los datos de contacto se hayan obtenido lícitamente.
• Las comunicaciones se refieran a productos o servicios de la propia empresa que sean similares a los inicialmente contratados.

Cuando no exista una relación contractual vigente, también puede resultar relevante que el interesado haya realizado una solicitud o interacción con la empresa durante el último año.

Fuera de estos supuestos, no se presumirá la existencia de una expectativa razonable, aunque la empresa podrá tratar de acreditar el interés legítimo mediante la correspondiente ponderación de los derechos e intereses en conflicto.

Asimismo, pueden realizarse llamadas a personas físicas que presten servicios en una persona jurídica cuando se utilicen únicamente los datos necesarios para su localización profesional y la finalidad de la llamada sea mantener relaciones con la entidad para la que trabajan.

Un criterio similar resulta aplicable a los empresarios individuales y profesionales liberales cuando la llamada se refiera exclusivamente a su actividad empresarial o profesional y no tenga por objeto entablar una relación con ellos como particulares.

¿Debe consultarse la Lista Robinson antes de realizar llamadas comerciales?

Antes de realizar una campaña de llamadas comerciales, las empresas deben consultar los sistemas de exclusión publicitaria, como la Lista Robinson, y excluir de la campaña a las personas que hayan manifestado su voluntad de no recibir comunicaciones comerciales.

No será necesario excluirlas cuando la empresa disponga de un consentimiento específico y válido para realizar la comunicación o cuando concurra otra base jurídica que permita efectuarla en los términos establecidos por la normativa.

¿Qué información debe facilitarse durante las llamadas comerciales?

Al inicio de cada llamada comercial debe informarse al destinatario sobre:

• La identidad de la empresa o persona por cuya cuenta se realiza la llamada.
• La finalidad comercial de la llamada.
• La posibilidad de revocar el consentimiento o ejercer el derecho de oposición a recibir nuevas llamadas comerciales.

Cualquier manifestación inequívoca del usuario en contra de recibir nuevas llamadas deberá considerarse como una revocación del consentimiento o, en su caso, como el ejercicio de su derecho de oposición, y deberá atenderse inmediatamente.

La empresa también debe poder acreditar que ha cumplido estas obligaciones. A estos efectos, la Circular 1/2023 establece que las llamadas comerciales deberán grabarse como medio de demostrar el cumplimiento de la normativa sobre protección de datos personales.

¿Qué números pueden utilizarse para realizar llamadas comerciales?

Desde el 7 de junio de 2025 está prohibido utilizar rangos de numeración móvil para prestar servicios de atención al cliente o realizar llamadas comerciales no solicitadas.

En consecuencia, estas llamadas deben realizarse mediante:

• Numeración geográfica.
• Numeración específicamente atribuida para este tipo de comunicaciones.
• Números gratuitos 800 y 900.

La finalidad de esta medida es facilitar que los usuarios puedan identificar las llamadas comerciales y combatir las prácticas fraudulentas de suplantación de identidad.

¿Existen reglas específicas sobre llamadas comerciales en determinados sectores?

Además del régimen general, determinados sectores pueden estar sujetos a reglas específicas más restrictivas.

En particular, la normativa del sector eléctrico establece limitaciones adicionales para la publicidad y contratación telefónica no solicitada dirigida a consumidores personas físicas.

Por tanto, las empresas deben comprobar si, junto con la Ley General de Telecomunicaciones y la normativa de protección de datos, existe alguna norma sectorial aplicable a su actividad.

¿Cuáles son las sanciones por incumplir la normativa sobre llamadas comerciales?

El incumplimiento de la prohibición de realizar llamadas comerciales no deseadas puede constituir, con carácter general, una infracción leve, de conformidad con el artículo 108.11 de la Ley General de Telecomunicaciones, sancionada con una multa de hasta 100.000 euros.

No obstante, la conducta también puede ser considerada una infracción grave en los supuestos previstos en el artículo 107.30 de la citada ley, en cuyo caso la multa podría ascender hasta los dos millones de euros.

Las sanciones económicas aplicables se regulan en el artículo 109 de la Ley General de Telecomunicaciones, mientras que el artículo 114 regula las competencias sancionadoras y el procedimiento.

Junto con la sanción que corresponda a la empresa infractora, también podrá imponerse una multa de hasta 5.000 euros a sus representantes legales o a las personas que integren sus órganos directivos o sus órganos colegiados de administración, cuando hayan intervenido en el acuerdo o decisión que haya dado lugar a la infracción leve.

Además, cuando la realización de las llamadas implique un tratamiento ilícito de datos personales, la conducta también podrá generar responsabilidades conforme al Reglamento General de Protección de Datos y a la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre.

FAQ sobre las llamadas comerciales

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